Quanto conta davvero il cocktail nell’esperienza complessiva del cliente finale? Per Flavio Angiolillo, circa il 30%. Il restante 70% è fatto di tutto ciò che gli sta intorno: ambiente, luce, arredamento, musica, prezzo, posizione del locale e, soprattutto, persone.

È una proporzione naturalmente indicativa, ma rende bene un concetto: l’hospitality non si esaurisce in ciò che viene servito nel bicchiere. Una parte importante dell’esperienza nasce da elementi che il cliente non sempre identifica consapevolmente, ma che percepisce nel momento in cui entra in un locale e decide se restare, tornare o consigliarlo.

Per approfondire questo tema abbiamo incontrato Flavio Angiolillo, bartender tra i protagonisti della scena dell’hospitality milanese – e non solo – , ma anche fondatore di realtà innovative come Farmily e Tripstillery. Dal MAG, aperto nel 2011, ai diversi progetti sviluppati negli anni, tra cui il 1930, entrato nel 2019 nella classifica The 50 Best Bars, il suo percorso professionale si è sviluppato tra bar, mixology e imprenditoria, contribuendo alla costruzione di alcuni dei progetti più riconoscibili sul territorio meneghino.

Con lui abbiamo voluto parlare proprio di questo: di ciò che rende un’esperienza di ospitalità realmente efficace, andando oltre il cocktail per concentrarci su tutti quegli elementi che spesso non si vedono, ma che fanno la differenza. Una conversazione che parte dalla bar industry milanese per arrivare a temi più ampi come il servizio, la relazione con l’ospite e il confronto con una comunità internazionale sempre più connessa.

L’identità conta. Ma da sola non basta

Tra gli elementi che spesso rimangono dietro le quinte c’è anche il lavoro che precede il servizio. La ricerca degli ingredienti, per esempio, non è sempre visibile all’ospite, ma contribuisce in modo concreto al risultato finale.

Oggi, secondo Flavio, il cliente sembra cercare una maggiore semplicità. Questo non significa però rinunciare alla ricerca: significa trovare prodotti distintivi, anche di nicchia, che siano allo stesso tempo comprensibili.

La complessità, quindi, può rimanere dietro le quinte. Il compito dell’hospitality è trasformarla in qualcosa di semplice da comprendere e piacevole da vivere.

Il tema dell’identità diventa particolarmente rilevante in una città come Milano, dove l’offerta è ampia e distinguersi richiede una proposta riconoscibile.

Per Flavio, in questo contesto un concept forte è quasi indispensabile: serve un’idea nuova, immediatamente comprensibile e capace di farsi spazio in un ambiente competitivo. Ma non esiste una formula valida per ogni locale. Un bar di quartiere, per esempio, può costruire il proprio valore in modo diverso: attraverso una proposta più ampia, fatta di buona cucina, cocktail, vino e birra, ma soprattutto attraverso la capacità di diventare un punto di riferimento per le persone che vivono quella zona.

In entrambi i casi, però, il concept non è sufficiente. A trasformare un’idea in un’esperienza sono le persone.

Ed è proprio qui che, nella sua visione, emerge una delle competenze più importanti per chi lavora nell’hospitality: la capacità di leggere l’ospite. La tecnica si può imparare e perfezionare; capire chi si ha davanti, coglierne esigenze e aspettative e adattare di conseguenza il proprio modo di relazionarsi è qualcosa di diverso, di innato.

È una distinzione che sposta l’attenzione dalla sola competenza tecnica alla qualità della relazione, e che restituisce al servizio il suo ruolo centrale.

Milano incontra il mondo

Il confronto internazionale che Milano sta vivendo anche grazie all’arrivo dei The 50 Best Bars, rappresenta una grande opportunità. Non necessariamente perché ci sia qualcosa da recuperare rispetto ad altre città: Flavio non considera Milano in ritardo, ma una scena già capace di esprimere identità e professionalità.

Il valore dell’incontro può essere piuttosto nella possibilità di creare nuove connessioni. Professionisti che normalmente si conoscono solo attraverso i social possono finalmente incontrarsi, entrare nei rispettivi locali, condividere esperienze e costruire relazioni professionali più concrete.

E se Milano può trarre valore da questo confronto, può anche portare qualcosa all’esterno. Per Flavio è l’accoglienza italiana, una componente difficile da trovare altrove e che continua a rappresentare un elemento distintivo della nostra cultura dell’ospitalità.

Il prossimo passo è nella relazione

Guardando all’evoluzione dell’hospitality, la direzione indicata da Flavio è altrettanto concreta: servizio e relazione.

Non si tratta quindi di scegliere tra prodotto, tecnologia o innovazione, ma di riportare al centro ciò che permette a tutti questi elementi di funzionare insieme. Perché un grande cocktail può attirare un ospite, ma è l’esperienza nel suo complesso a determinare ciò che accade dopo.

E quel 70% che sta fuori dal bicchiere – spesso meno visibile, ma di cui si sente sempre la mancanza quando non c’è – è proprio ciò che determina un’esperienza di hospitality vincente.